クレーム解決への流れ、なぜクレームは起きるのか?クレームの種類も解説

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どうもゆうです。

誰しもが嫌であろうクレーム・・・

気をつけてはいるけどふとした時に突如訪れるクレーム!

今回は言うても起きてしまったものは仕方がない、起きてしまった時のクレームの解決への流れ、そもそもなぜクレームは起きるのか?クレームの種類についてをまとめましたので、参考になれば幸いです。

こちらも僕が務めている花屋目線ですので、若干他の業種と異なる部分もあるかもしれません、ご了承くださいませ。

クレーム解決への流れ

解決への基本的な流れ

1、謝罪
まずは心から謝る!
お客様のトーンに合わせた声で。
内容はともあれ、お客様が不快な思いをされていることに対して、謝罪をします。

2、傾聴
ここ超重要です!
お客様は、「こんなに不快な気持ちになっているの!」ということをともかく聞いて欲しい、と強く思っていらっしゃいます。
最初はともかく、お話の主導権をお客様にゆだねること!
お客様の言葉をさえぎらない!(声をかぶせない)
謝るばかりでなく、共感することを意識しながら、お話をじっくり聞いてください。
※重要 合わせて必ずメモを取りましょう、メモが重要です!!

3、確認
内容をはっきりさせる!
傾聴時に疑問に思ったことは必ず確認する。
個人情報や花の品種・色などはゆっくり・ハッキリ復唱する。
お客様のお望みは何か、確認する。

4、解決案の提示
解決へのご提案!
ご提案の前に、一度電話を切って、内容を第三者と共有し、解決法を考えます。
お客様へのご提案は、いくつか案を用意しているのがベターですが、全ての案を一気に提示する必要はありません。

5、お礼
言ってくださってありがとうございます!
クレームは、言うほうも疲れるものです。
必ず最後はお礼で締めてください。

クレーム解決の際に役立つセリフや、解決のコツ・やってはいけないタブーなどもまとめてます。
こちらも合わせてご覧ください。

どうもゆうです。 カスハラなんて昔は聞かなかったですけどね、僕が知らなかっただけ? はい、時代が変わってもクレームはなくならない...

なぜクレームは起きるのか?

クレームが起きる理由はほとんどの場合、以下の2つが理由です

1、自分の思った通りに物事が動かない時
例えば
・こんなに早く枯れるはずない!
・頼んだ色合いと違う! など

2、自分のことを大切に扱われなかった時
例えば
・私の方が先に来たのに!
・なんて態度なの! など

クレームの対応が大切な訳とは?

クレームの対応が大切なのは次のようなデータがあります。

・何かしらのトラブル発生
その時、60%は満足40%は不満になります。

そして、不満の40%が企業に言う60%は企業に言わないになります。

この時点で60%の企業に言わない方の再購入率は10%も満たないです。

40%の企業に言う方は対応に満足・不満足に分かれます。

不満足の場合の再購入率はなんと0%です。

満足だった場合、迅速な対応だった・迅速な対応は無しに分かれ。

迅速な対応があった場合の再購入率は82%
迅速な対応がなかった場合の再購入率は50%になります。

この結果からクレーム対応が大切なことは明らかですね。

ケアしていく順番は?

クレームを言うお客様は心理的ダメージと物理的ダメージを受けています。
このお店と関わらなければなかったダメージ・・・
この現状を回復するのがクレーム対応です。

ここで余談ですが、

人が怒るときの引き金

1、コントロール間の喪失をしたとき
・コントロール感とは、自分が行動することによって、望み通りの状況を作り出せるという感覚のことです。
例えば、全く日本語が通じない場所に旅行へ行ったときを想像してみてください。
トイレへ行くのも水を買うのも大変じゃないですか?それがコントロール感を失っていることになります。
私たちにとって、物事をコントロールしているという感覚(コントロール感)を持つことは、非常に重要なことです。
人はコントロール感があると、自分自身に満足することができます
逆に、コントロール感がないと、自分自身に満足できなくなります
「恐れ」や「不安」を感じ、コントロール感を取り戻そうと防御反応を示します。
それが「怒り」です。
要するに、自分の思い通りにならないと頭にくるのです。
例えば:
店員に失礼な対応をされた(予期せぬ出来事)→望んでいるような扱いをされない(コントロール感を失う)→自分は大切に思われていないのでは?(不安や恐怖)→頭にくる(防御反応)

2、自尊感情を傷つけられたとき
・自尊感情とは自分を好きという感情、自分を大切に思う感情、自分の存在を肯定する感情のこと。
・お客様を怒らせる引き金の一つは、お客様の自尊感情を傷つけてしまうことです。
侮辱されたり、失礼な扱いをされたり、大切にされなかったりすると、自分に対する肯定感が薄れ、自己険悪になり、自尊感情が傷ついてしまうのです。
自尊感情が高い時=心に余裕があり、他人に対して思いやりを持つことができる。他人の過ちを許す寛大さを持ち、他人からどう思われようが気になりません。
自尊感情が低い時=心に余裕がなく、自分のことで頭がいっぱい!他人の過ちを許すことができない精神状態。
・謝罪に耳を貸さない、和解のための提案を受け入れてくれない。そんなお客様は、自尊感情が傷ついたことで、一時的に自分のことで頭がいっぱいになり、私たちの過失を許す余裕が持てないのです。
お客様の怒りを鎮め、過ちを許してもらう(あるいは誤解を解く)には、お客様の傷ついた自尊感情を回復させてあげる必要があります。

心のケアが不十分で、代品などの話をしてしまうと「話を聞いてくれない」「軽く扱われた」と思われてしまいがちです。
オーバー気味かな?やりすぎかな?と思うくらいが、クレーム対応としてファンを作ることを目指すにはちょうどいいかもですね。

ちなみにケアしていく順番ですが、心理的ダメージ→物理的ダメージです。
しっかりと傾聴してダメージを特定してからしっかりとしたお詫びをしましょう。
※不当要求には毅然とした対応をしましょう
(不当要求か見極めるためにも正確な傾聴を行う)

クレームの種類

ありがたいご指摘・ごもっともなお話

「セリフ例」
・傷んでいたので返金してほしい
・ああいう態度は不愉快なので改善してほしい
・予約時間にできていないなんて意味がないので、お金返して!

「対応するときに気をつけること」
ほとんどのクレームがココです!
心の底からお詫びをすることとお客様の気持ちに共感すること

クレーム言って良かった、さすがこのお店、と思ってもらえる対応を目指しましょう。

グレーゾーン

「セリフ例」
・あいつをクビにしろ!
・インターネットに書き込むぞ!
・右翼に知人がいる!
・誠意を見せろ!
・今すぐ結論を出せ!
・私とあなたの問題でしょ!
・消費生活センターに訴えてやる!
・ライバル社はこう対応したぞ!
・精神的苦痛で何もできない

悪質クレーマー

「セリフ例」
・常識の範囲内にて賠償をしているにも関わらず、「どうしてくれるのだ?」と執拗に迫り続ける
・許して欲しければ金を出せ
・お金を払えば収めてやる
・店頭で大声で店員の制止もきかずに怒鳴り続ける
・無理矢理に土下座させたり、謝罪文を書かせる

「対応するときに気をつけること」
このあたりは用心して対応しましょう!
相手はこちらが動揺して変な判断をする瞬間を狙っています。
毅然とした態度で対応しましょう。

自分ではどうしても判断できない場合、一旦電話を切って責任者、上司の方に相談しましょう!
声の大きさやキツイ言い方で惑わされて、お客様をクレーマーと決めつけるのもNGです!

お客様が何を言おうとしているのか、どんなワードが繰り返されているか、気を付けて聞き取って下さい。
それが解決の糸口になります!

まとめ

クレーム対応の基本的な流れはご理解いただけたでしょうか?
この内容を知ってる知らないでは、もしもの時の対応が遅れてしまいます。

クレームは起こさないに越したことはないですが、私たちは人間です。
365日意識して働くのは限界があります、ふとした瞬間にミスすることもあります。
それがクレームに繋がったりすることもあります。

ですが、その時のあなたの対応によって未来が変わります。
ベストを尽くしましょう。

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